旅馆行业雪灾危机处理案例赏析

　　本篇书名：
　　《旅馆行业雪灾危机处理案例赏析》
　　
　　开篇语：橘总心情很沉重、感情很悲愤。
　　
　　最近的全国暴雪，虽然没有直接影响三亚的天气，但三亚的旅馆还是间接有些影响，许多预订的旅行被取消了。三叶草受灾幅度不大，有3个案例给大家分享一下。
　　
　　案例一：客人A，从北方某地，在本该入住的当天，发消息说飞机延误，当晚到不了，明天再过来。
　　第二天，再次告知，由于机场关闭，只能取消本次旅游，回家后会和我们联系赔偿我们的损失。
　　第三、四～N日后，客人没有任何答复，从此消失在人海.
　　损失情况：空置三天房间，空房损失504元，减去定金，本次灾害直接损失376元。
　　点评：天灾属于不可抗因素，我们非常理解，这种情况没有赢家，都是受害者。这个客人你不用躲闪，天高地远我们没法找到你的。
　　
　　案例二：客人B，依然属于灾区某地，由于机场关闭取消旅游，在入住的前2日方通知我们，但我们还是退还了定金。
　　按照好心有好报定律，在第二天把空置的房间销售出去了，损失：0元
　　点评：非常同情倒霉群众的心情，每次定金都尽量退还了的。请属于雪灾覆盖区域的客人先确定最近的交通状况，有问题的提前几天告诉我们都OK的，只要不是该来的当日才说，那才是无力回天～
　　
　　案例三：客人C，预订春节房间，且处于未遭遇雪灾的深圳。但由于蝴蝶效应和多米诺骨牌连锁反应，原定的深圳-广州-三亚火车计划无法实施，广州火车站堵塞中，嫌机票成本太高。于是我们还是同意客人退房的要求。此外橘总积极挽留，提出深圳-三亚的轮船、客车等备用应对方案。虽然目前客人还没有答复，但至少我们做到了一个优秀服务员该做的一切鸟～
　　
　　以前不收定金，客人不来的话根本不通知一声，现在就算交了定金，遇到天灾人祸也没办法。我怎么就觉得我们服务业的属于弱势群体捏～～～好无助好柔弱啊～～
　　从客官们立场看捏～～～怎么个看法？想听听各方面意见。。。